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新疆领航教育:如何在熊孩子和民航心之间找到平衡点

日前,厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快,有民航自媒体质疑厦航惯坏了熊孩子,伤透了民航心。对此,厦航方面昨日上午回应称,已关注到网上关...
日前,厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快,有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心。”对此,厦航方面昨日上午回应称,已关注到网上关于此事的讨论,厦航无法干预。

  由于下客和拒载都是机组请示ATC(航空交通管制)同意后才采取的行动,故该机组成员被处罚,其委屈可以理解。

  无论对方是不是小孩子,乘务员无端遭受辱骂都会影响空乘服务情绪,影响飞行安全,按照国际惯例,为了维护机组成员的人格尊严和工作权利,机组成员可以要求道歉和拒载。熊孩子随口骂人,其家长[微博]置乘务员的道歉要求于不顾,并且拒绝再登记,导致矛盾升级。

  厦航对机组发出处罚通报,该机组暂停排班5天,不少人认为处罚过重:其一事情起因是一名12岁乘客辱骂乘务长,有错在先,其二,飞机延迟起飞非机组所能掌控,机组的行为并未违反相关规定;其三,厦航处罚机组,有息事宁人、纵容旅客的嫌疑,民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”也在情理之中。

  实际上,每一次航空纠纷都是在为过去的欠账买单:坐飞机早已成为国民出行的大众交通工具,但我国飞机晚点率名列世界前茅,服务态度一直被国人诟病。在此背景下一旦发生冲突,有些旅客便不问青红皂白过度维权,甚至打骂乘务员,从一个极端走向另一个极端。

  然而,航班延误其实是一个比较复杂的问题,牵涉到空中管制、机场安检、天气状况等。就此事而言,飞机不关舱门,就不能轮飞排队,永远起飞不了。若关了舱门去排队,什么时候起飞又没法确定,其实机组和乘客都很被动,应该相互理解,既不要盛气凌人,也不要无理取闹,更不要让不文明言行阻碍全体旅客的飞行旅程。

  倘若航空公司耐心告知、妥善安抚旅客,而那个12岁孩子家长当即道歉,这的确是一件小事,但是每起小事都能引发波澜,凸显飞行安全和飞行文明的常识课亟待补上:民航单位要提高服务水平,积极推进空域改革,加大对航班延误责任单位的处罚力度、维护旅客权益,广大旅客也要提高乘坐飞机的知识储备和素质“装备”,文明乘坐,理性维权,在对待“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点。

  小飞机映照大世界,强行压制某一方并不能息事宁人,反而激起强烈反弹和不良后果。保障消费者权益也要维护员工利益,提高服务质量也要直面过度维权,飞机上的故事也是当下世相的真实写照。                    www.91linghang.com                  www.91jinpai.com

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